Voyage en avion : quels sont les droits des passagers ?

Chaque année, des centaines de millions de personnes prennent l’avion, que ce soit pour des vacances ou pour honorer des prestations professionnelles. Malheureusement, pour certains d’entre eux, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Vol annulé ou retardé, bagages perdus, les écueils sont multiples. Dans ces situations, les passagers sont nombreux à prendre leur mal en patience, même avec une bonne assurance de voyage. Pour autant, beaucoup ignorent qu’ils ont des droits et qu’ils peuvent demander à être indemnisés pour les préjudices subis. En effet, il relève de la responsabilité de la compagnie aérienne d’honorer ses horaires de départ et d’arrivée. Le cas échéant, elle doit vous dédommager. La règle est la même lorsqu’elle perd malencontreusement vos bagages. L’article qui suit vous explique plus en détail quels sont vos droits en tant que passager lors d’un voyage en avion. 

Perturbation de vol en voyage : quelques chiffres clés 

Selon un communiqué de l’Association du Transport Aérien International (IATA), le nombre de voyageurs aériens devrait atteindre 4 milliards en 2024. Les chiffres repartent à la hausse après les baisses dues à la crise COVID-19. Toutefois, il y a fort à parier que sur ces milliards de voyageurs, certains rencontreront des retards de vol, voire pire, des annulations. Entre mai et août 2022, notamment, 38 % des voyageurs ont subi des retards ou des annulations de vol. Forbes, en 2022, a même annoncé plus de 10 000 vols retardés dans le monde entier sur une seule journée. 

Plusieurs raisons peuvent justifier ces retards et annulations à répétition :

• une mauvaise météo ;
• une arrivée tardive de l’avion ;
• un problème mécanique sur l’engin ;
• un retard d’un membre de l’équipage, etc. 

Malheureusement, en tant que passager, vous n’avez souvent que peu d’explications quant à la raison de la perturbation sur votre vol. Vous savez simplement qu’il est annulé ou retardé. Il vous incombe ensuite de trouver une solution pour occuper votre temps en salle d’embarquement ou dans le salon de la compagnie aérienne. Vous considérez cette journée comme perdue, et passez à autre chose, malgré le goût amer que cela peut laisser. 

Si telle a été votre réaction, comme 85 % de la population, vous êtes peut-être passé à côté d’une indemnisation ou d’un remboursement de votre billet. 

Voyage en avion : quels sont les droits des passagers en cas de vol retardé ou annulé en Europe ?

Tout passager aérien jouit de droits. Chaque pays dispose de réglementations qui tendent à protéger les voyageurs. Les connaître peut vous permettre d’élever votre voix en cas de retard ou d’annulation de votre vol. 

Voici quels sont vos droits en cas de vol retardé ou annulé au départ d’un pays européen (les règles s’appliquent même en cas d’escale ainsi que dans les DOM-TOM, incluant La Réunion, la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, Mayotte et la partie française de l’île de Saint-Martin). 

Ce que dit la loi au sujet des vols annulés ou retardés 

Faire face à un vol retardé ou annulé est source de stress. Néanmoins, si cela devait vous arriver, la loi est très précise à ce sujet. En tant que passager, vous avez droit à :

• un vol de remplacement : c’est, dans la majorité des cas, la compagnie aérienne même qui doit trouver un vol alternatif vers votre destination si vous souhaitez toujours voyager. Le vol de remplacement ne doit pas engendrer de frais et afficher des conditions comparables à votre vol initial (même classe, notamment) ;
• de la nourriture, des boissons et un accès à la communication (appels téléphoniques, SMS, emails) : là encore, ces services doivent être fournis par la compagnie aérienne ;
• un hébergement, si le retard doit durer toute une nuit. Auquel cas, la compagnie aérienne doit vous proposer un hôtel ainsi que le transport qui vous y conduit (puis qui vous ramène à l’aéroport pour que vous puissiez prendre l’autre vol qui vous aura été proposé). 

Obtenir un remboursement et une indemnisation en cas de vol annulé 

Si vous ne prenez pas le vol de remplacement proposé par la compagnie aérienne en cas de vol annulé, alors la loi vous permet d’obtenir un remboursement intégral de votre billet d’avion dans les 7 jours francs. Elle doit également régler l’ensemble des frais supplémentaires que vous avez dû régler à cause de la perturbation (hébergement, nourriture, etc.). Le remboursement peut se faire en espèces, par virement bancaire ou même par chèque. Si la compagnie vous fournit un bon d’achat, vous êtes en droit de le refuser et d’exiger un remboursement. 

Notez que vous n’avez, en principe, aucune démarche à faire pour obtenir ce remboursement. C’est la compagnie aérienne qui doit d’elle-même vous le proposer. Si tel n’est pas le cas, pensez à bien conserver les informations suivantes :

• votre carte d’embarquement ainsi que tout autre document de voyage important ;
• les copies des communications avec la compagnie aérienne au sujet de la perturbation ;
• les reçus de vos achats à la suite de cette perturbation (paiement de l’hôtel, de vos encas, etc.).

Autres conseils pour votre voyage en avion

Enfin, pensez bien à noter l’heure à laquelle vous arrivez à votre destination. Ces renseignements vous serviront à demander des compensations plus tard. Dans ce cas de figure, vous pourrez vous rapprocher de professionnels qui simplifient les démarches de demande d’indemnisation des passagers qui ne connaissent pas leurs droits ou n’ont pas le temps de s’en occuper. C’est notamment le cas d’AirHelp, première société de défense des droits des passagers aériens du monde, qui se donne pour mission d’accompagner les passagers lésés. 

Enfin, outre le remboursement obligatoire auquel vous avez droit, la compagnie aérienne doit vous fournir une indemnité supplémentaire. Cette dernière varie entre 250 € et 600 €. Elle dépend de la longueur du vol et du pays de destination (dans l’Union européenne ou à l’extérieur). Notez, en revanche, que l’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. 

Obtenir un remboursement ou une indemnisation en cas de vol retardé 

Si votre vol est retardé, vous pouvez obtenir un remboursement de votre billet d’avion uniquement si :

• le retard est de minimum 5 heures ;
• vous renoncez totalement à votre voyage. 

Par ailleurs, vous pouvez obtenir une indemnisation supplémentaire vous dédommageant pour le retard de vol si : 

• vous ne renoncez pas à votre voyage ;
• et si l’avion arrive avec minimum 3 heures de retard dans le pays de destination (hors circonstance exceptionnelle). 

Là encore, l’indemnisation dépend de la longueur du vol : 

• 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins ;
• 400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne ;
• 400 € pour un vol compris entre 1 500 et 3000 km en dehors de l’Union européenne ;
• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km en dehors de l’Union européenne. 

Mes bagages ont été perdus, retardés ou abîmés : quels sont mes droits ?

Lors d’un voyage, si vos bagages en soute sont perdus, abîmés ou retardés, la compagnie aérienne doit vous indemniser (cela ne fonctionne pas avec le bagage cabine). La Convention de Montréal offre, en effet, une protection sur les bagages enregistrés sur les vols internationaux entre plus de 130 pays. 

Si vous notez que l’un de vos bagages est absent à votre arrivée, signalez-le sans tarder à la compagnie aérienne. Elle lancera des recherches et vous tiendra informé des résultats. Que votre bagage soit perdu ou retardé, vous pouvez prétendre à une indemnisation. Cette dernière peut aller jusqu’à 1 667 € par passager si le vol dépend de la convention de Montréal. Elle plafonne à 28 € par kilo de bagage si le vol dépend de la convention de Varsovie. 

La réglementation applicable lors d’un voyage en avion à l’extérieur de l’Union européenne

La réglementation qui s’applique en cas de retard ou d’annulation de vol varie selon les pays. Si vous voyagez régulièrement en dehors de l’Union européenne (Royaume-Uni, Canada, USA, etc.), vous êtes également protégé. Consultez le tableau ci-dessous pour en savoir davantage. 

Pour conclure sur vos droits en tant que passagers

Vous en savez maintenant davantage au sujet de vos droits en tant que passager lors d’un voyage en avion. Toutefois, notez qu’en cas de litige avec la compagnie aérienne, vous pouvez saisir le médiateur tourisme et voyage si cette dernière refuse de vous indemniser ou que vous n’obtenez aucune réponse dans un délai de 2 mois. Pour que le médiateur soit en mesure d’agir, il est nécessaire que la compagnie aérienne ait signé une charte de médiation. Le cas échéant, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire ou faire un signalement auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC).